Transformación digital: más datos personales, más sanciones
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13/Dic/2021|Opinión|

Según el plan de transformación digital de OSIPTEL, el objetivo de usuarios satisfechos proviene de una saludable combinación de creación de valor usuario, eficiencia de procesos y transformación cultural del equipo interno.

En ese marco, la creación de valor usuario debiera consistir en un mayor acceso a información relevante para su toma de decisiones; la eficiencia de procesos en la simplificación o eliminación de aquellos que no aporten valor usuario; y la transformación cultural en la sustitución de una lógica de regulación por defecto por una visión de desregulación por defecto, ahora que el mercado registra una intensidad competitiva sin precedentes.

Por ejemplo, en el ámbito de tarifas la evolución del anterior portal Comparatel de OSIPTEL a la actual versión como Checa Tu Plan apunta en un sentido positivo, porque ofrece al usuario información sobre planes tarifarios de forma detallada y fácil de leer, y además centrada en internet móvil e internet fijo como los servicios con mayor valor usuario.

De esta forma, OSIPTEL crea incentivos correctos para la definición de los planes tarifarios por parte de los operadores, para de esa forma lograr usuarios satisfechos sin necesidad de una regulación tarifaria.

En el ámbito de calidad, sin embargo, OSIPTEL viene procediendo de una forma bastante diferente.

En vez de eliminar procesos para centrarse en aquellos con mayor valor usuario, OSIPTEL entiende a la transformación digital como una oportunidad para acceder a una abundante cantidad de información personal alojada en los dispositivos de los usuarios, sin permiso previo, y para sancionar a los operadores que no cumplan con entregarla o con alcanzar umbrales de calidad poco relacionados con la experiencia de servicio valorada hoy por los usuarios.

(DES) PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

Según lo planteado por OSIPTEL en una reciente presentación ante la Comisión de Defensa al Consumidor (CODECO) en el Congreso de la República, la principal motivación para introducir más tecnología a la gestión regulatoria no es mejorar la satisfacción de los usuarios, sino fortalecer su actividad fiscalizadora.

Como parte de esto, semanas atrás muchos usuarios recibimos con sorpresa un mensaje de texto enviado por OSIPTEL, con la indicación de que nuestros dispositivos de acceso a internet móvil y fijo contendrán herramientas de medición de calidad.

De manera previsible, en días posteriores recibimos en la oficina múltiples consultas de usuarios preocupados por el acceso de OSIPTEL a sus datos personales, relacionados ahora no sólo con número de línea, dirección o documento de identidad, sino además a plan tarifario, geolocalización del usuario, nombre y contraseña del ruteador de internet fijo y más.

Más allá del debate jurídico que esto motiva en el ámbito de la protección de datos personales, desde el punto de vista de la regulación de usuarios de telecomunicaciones tiene poco sentido promover una supuesta mayor protección de los usuarios a costa de una mayor desprotección de sus datos personales, más aún si consideramos que OSIPTEL considera la tercerización de la gestión de esta información.

A MÁS SANCIONES, ¿MÁS USUARIOS SATISFECHOS?

El promedio anual de multas por 20 millones de soles en el período 2014-2018 se triplicó a 56 millones en el año 2019 y se quintuplicó a 117 millones de soles en el año 2020.

En un informe publicado por DN Consultores en enero del 2020, encontramos que este crecimiento exponencial en los montos de las multas no está relacionado con la protección de los usuarios sino con una excesiva tipificación de obligaciones por parte de OSIPTEL, que incluye a servicios en proceso de extinción (telefonía pública, por ejemplo) o al envío de información del operador al regulador, procedimiento de discutible valor usuario.

En el mismo informe mostramos el caso de Chile, donde una tipificación de obligaciones menos engorrosa explica cómo las multas impuestas por el regulador a los operadores de telecomunicaciones ascendieron a apenas USD 3 millones en el año 2019.

De hecho, nuestra excesiva tipificación motiva que el crecimiento de las multas no guarde relación con una realidad donde los usuarios cada vez tenemos menores precios (UIT 2020) y una mejor experiencia de servicio (OSIPTEL 2020), gracias a una intensidad competitiva sin precedentes, que nos ubica como el segundo mercado más competido en Sudamérica, sólo por debajo de Chile y por encima de Brasil.

Esto demuestra que el principal incentivo para lograr mejores precios y experiencia de servicio proviene de mayor competencia y no de mayores multas, lo cual desvirtúa la facultad solicitada por OSIPTEL en la mencionada presentación ante la CODECO, precisamente para imponer mayores multas a los operadores.

Si el mercado funciona, introducir mayor regulación perjudica a los usuarios, porque los operadores deben asignar recursos a un cumplimiento regulatorio de discutible valor, en vez de orientarlos a la mejora de la experiencia de servicio en beneficio de sus usuarios, filosofía aplicada -por ejemplo- como sustento de las decisiones de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC, Colombia) respecto a su propio proceso de transformación digital.

TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y DESREGULACIÓN POR DEFECTO

Lejos de ser la transformación digital una herramienta para acceder a más información para producir más regulación o más fiscalización, la transformación cultural asociada debiera ser una oportunidad para evolucionar hacia una filosofía de desregulación por defecto, a través por ejemplo de una “limpieza” en la tipificación de obligaciones o la implementación de sandboxes regulatorios en ciertos casos de alto valor usuario, como por ejemplo el ámbito rural.