Digitalización regulatoria de la atención al cliente en Perú
DPL news

02/Jul/2020|Prensa, Web|

Cómo fortalecer la contribución de los operadores y usuarios de telecomunicaciones con el aforo tope de 50% en sus oficinas comerciales.

Luego de la apertura semanas atrás de los centros comerciales (Fase 2) y desde el 1 de junio de los comercios en general, entramos oficialmente a una nueva etapa con un aforo de 50 por ciento para todos los espacios con presencia de clientes, lo cual en el caso de los servicios de telecomunicaciones corresponde a sus oficinas de atención al cliente.

¿Pueden los operadores de telecomunicaciones aplicar sus competencias digitales para lograr un aforo de 50 por ciento o menos en sus oficinas comerciales, más allá de los protocolos sanitarios exigidos por el Ministerio de Salud?

Lastimosamente, la regulación vigente en el sector telecomunicaciones no contribuye a que esto ocurra.

Nos explicamos. Tomemos el caso de los bancos, que en los últimos años han emprendido procesos de transformación digital que se traducen, por ejemplo, en la creación de cuentas bancarias digitales libres de cobros por mantenimiento si el cliente decide realizar todas sus transacciones vía web o banca digital, lo cual favorece una reducción en el tráfico de personas en sus oficinas comerciales.

En telecomunicaciones este evidente beneficio no es posible, porque la regulación impide que los operadores puedan gestionar sus canales de atención según las preferencias de cada segmento de clientes.

En un reciente estudio,[1] en DN Consultores concluimos que 80 por ciento de la regulación de canales de atención prioriza la modalidad presencial, situación quizá válida muchos años atrás, pero no en la realidad actual con una intensidad competitiva en servicios móviles y una masificación en el uso de Internet (sobre todo móvil) sin precedentes.

Perú es ahora el tercer mercado móvil más competido en Suramérica (luego de Brasil y Chile), mientras que según estadísticas oficiales del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) para el primer trimestre de 2020, el país registró 25 millones de líneas móviles (64% sobre el total de 39 millones) con acceso a Internet móvil, una enorme oportunidad para exigir a los operadores que promuevan el uso de canales de atención al cliente digitales, siempre que la regulación de usuarios así lo permita.

Si el Osiptel redefine radicalmente las normas que impiden la gestión eficiente de canales de atención (artículo 4 del reglamento de calidad de atención, por ejemplo), la competencia se encargará de que los operadores mejoren sus canales digitales, entre otras razones porque la caída de 60 por ciento en términos reales de los precios en servicios de telecomunicaciones durante el presente siglo (también según INEI) impone una diferenciación competitiva respaldada en la experiencia del cliente y no en precios.

Si el Osiptel impulsa además una campaña informativa y educativa sobre los beneficios de los canales digitales aún más intensa que lo realizado en momentos previos durante el estado de emergencia, los usuarios podrán elegir mejor entre canales presenciales y no presenciales, más aún ante la manifiesta disposición ciudadana a que un mayor uso de plataformas digitales represente uno de los cambios en los hábitos de vida derivados de la pandemia por Covid-19.

El menor tráfico de personas en las oficinas de atención al cliente que esto estimule contribuirá significativamente con el cumplimiento del aforo tope de 50 por ciento en las oficinas comerciales, aspecto muy sensible para todos si nos remitimos a las más recientes estadísticas de Covid-19 que Perú viene registrando.

Artículo original publicado por DPL news (2/jul/2020)